Yell Live

О вашей компании появляется негатив в интернете. Что делать, как реагировать? Об этом мы расспросили компании из сферы туризма. Делимся их опытом.

Наталья Анисимова, руководитель отдела по связям с общественностью Туту.ру

Мы выделили примерно с десяток ресурсов, на которых периодически появляются как негативные, так и положительные отзывы о Туту.ру, и начали их регулярно мониторить.

Каждый случай мы досконально разбираем, поднимаем заказ, выясняем детали у специалистов в контакт-центре. Пока все спорные случаи разрешались исключительно в пользу клиента. Не так давно наша клиентка разместила на одном из справочных сайтов недовольный отзыв, связанный с тем, что билеты не сразу пришли на ее почтовый ящик. В течение часа мы разобрались с проблемой, и в результате клиентка по своему желанию исправила ранее размещенный отзыв.

Периодически попадаются довольно странные отзывы – негатив есть, а конкретики нет! И взаимодействие с авторами отзывов чаще всего заканчивается ничем – люди исчезают, не предоставляя ни номера заказа, ни деталей возникшей проблемы.

Мы согласны с тем, что негативная ситуация – это возможность лучше узнать своего клиента и понять причины возникшей проблемы. Каждый раз, когда мы моментально реагируем на негативный отзыв – звоним или пишем, – клиенты даже выражают удивление в связи с тем, что с ними вообще связались. У многих есть уверенность, что их обращения и жалобы останутся без ответа. И когда ты решаешь проблему клиента, как свою собственную, – негатив полностью исчезает.

Александр Стремецкий, владелец компании Ariadolce

Если вы не нашли о компании ни единого отрицательного отзыва – это говорит о жесткой цензуре в компании, фильтруя каждый отзыв и о PR-щике средней руки обслуживающим эту компанию.

Если на вашем сайте в разделе отзывы появилась рекламация, не спешите ее удалять, сделайте ее неотображаемой и проанализируйте саму ситуацию, пусть люди причастные к данному инциденту дадут объяснения, после этого представитель руководства должен связаться с человеком, написавшим данный отзыв и уточнить, каким образом данный конфликт можно уладить: каким-то дисконтом на следующую покупку, бонусом или повышением звездности. После того, как инцидент будет исчерпан, необходимо опубликовать негативный отзыв, после чего ответ о проделанной работе и по возможности повторный отзыв клиента об исчерпанном инциденте. Такие отзывы пользуются доверием у потенциальных покупателей.

Если отзыв был оставлен на стороннем портале или в каком-то паблике в социальной сети, то удалить его и оставить неопубликованным вы не сможете, но действия, описанные выше, необходимо проделать такие же только гораздо быстрее. Если же вы не можете получить контакт клиента для общения в офф-лайне, необходимо будет вести переписку на ресурсе, где клиент оставил негативный отзыв.

Помните! Не стоит ввязываться с клиентом в полемику, отвечайте коротко и конструктивно. Уточняйте у клиента, как можно уладить конфликт. Далее взвешивайте финансовые и репутационные потери и ищите компромисс.

Если клиент не ищет решения или проблема «высосана из пальца», и клиент разводит демагогию, скорее всего – это заказной пост или статья. В своих комментариях вы должны изложить свою точку зрения по данному инциденту и предложить варианты решения, если отклика не будет, общение необходимо прекратить, т.к. это путь в никуда. Люди наткнувшись на такой пост, скорее всего сами разберутся и увидят неадекватность ситуации и ваше желание ее решить.

Когда недовольный клиент видит конкретный адрес ответственного лица в компании, а не общие безликие фразы «мы решим вашу проблему и свяжемся с вами», становится понятно, что его комментарий воспринят серьезно.

Ася Кучина, директор по коммуникациям Международного центра интернет-торговли Allbiz

Пока отзывы мониторим вручную, используя бесплатные сервисы – Google Alerts, Яндекс Блоги и т.д.. Мы знаем топ-20 сайтов с отзывами, на которых может появиться информация о компании, и проверяем их ежедневно. Алгоритм работы с негативными отзывами у нас выглядит так:

1. Обнаружив отзыв, мы пишем ответ от имени компании на той платформе, где он был оставлен. Все общение происходит в официальной форме, PR-менеджер компании представляется и оставляет свои контакты. В ответе мы благодарим клиента за обратную связь и просим выслать больше деталей о проблеме в личном сообщении для того, чтобы решить конфликтную ситуацию. Человек переходит на персональную коммуникацию и не выплескивает недовольство дальше в сети. Таким образом, мы гасим дискуссию в публичном поле. Когда недовольный клиент видит конкретный адрес ответственного лица в компании, а не общие безликие фразы «мы решим вашу проблему и свяжемся с вами», становится понятно, что его комментарий воспринят серьезно.
2. После выяснения деталей того, чем конкретно недоволен клиент, PR-менеджер связывается с персональным менеджером клиента, и уже совместно они решают проблему.
3. Далее с клиентом связывается его персональный менеджер, и предлагает варианты решения проблемы.
4. После разрешения проблемной ситуации PR-менеджер еще раз удостоверяется, что клиент доволен.

Не редки случаи, когда впоследствии клиенты пишут нам благодарственные письма (к сожалению, не в сети на сайтах отзывов, а персонально). Даже если они не хотят больше получать услуги компании, то негативного настроя уже нет.

Довольный клиент приводит пятерых новых, а недовольный уводит десятерых.

Наталия Прыткова, руководитель направления коммуникаций Groupon Russia

Как говорится, довольный клиент приводит пятерых новых, а недовольный уводит десятерых.

В Groupon мы придерживаемся позиции, что работать надо с каждым отзывом и процесс коммуникации должен быть строго регламентирован. В нашей практике по-настоящему конфликтные ситуации возникает крайне редко. Основное количество негатива появляется по причине невнимательного прочтения клиентом условий предложения. К примеру, в акции есть четкие возрастные ограничения, а мы получаем жалобу, на невозможность использовать купленные сертификаты на детей.

Также в негатив выливается субъективное мнение клиентов – «на экскурсии было скучно, верните деньги». Несмотря на это, главная задача Groupon – помочь клиенту. Даже если причина возникшей проблемы в самом клиенте, служба поддержки всегда на его стороне.

При появлении негативного отзыва наш сотрудник, в первую очередь, старается разобраться в сути проблемы, при необходимости подключает к решению компанию-партнера. В переписке мы информируем пользователя о каждом изменении, и он всегда в курсе работы по решению его вопроса.

Внимательное отношение к проблемам пользователя дает свои плоды – даже если не удалось решить вопрос положительно, клиент в большинстве случаев сохраняет свою лояльность к нам.

Выводы:

1. Мониторьте упоминания компании среди Топ-20 сайтов отзывов.
2. Учитесь отличать реальные отзывы ваших клиентов (отзывы детальные с указанием номера заказа и т.д.) от фейковых (нет конкретики, пользователь не выходит на связь и т.д.).
3. Отвечайте на негативный отзыв конструктивно, информируйте об изменениях и результатах решения проблемы.
4. Старайтесь отвечать оперативно.

Ваш Yell.ru!