Работа с репутацией: руководство для компаний
Мы собрали в один пост все полезные ссылки, советы и рекомендации по работе с репутацией, которые были опубликованы в нашем блоге за последние несколько месяцев.
Привет, у нас две новости: хорошая и плохая.
Начнем с плохой: кризис не заканчивается. Напротив, все только начинается. Для предпринимателей и бизнесменов это означает падение доходов и многократное обострение конкуренции за каждого отдельно взятого клиента. В 2016 году люди будут тратить меньше денег и тщательнее выбирать, на что именно их тратить.
Это означает, что клиенты будут больше размышлять и сравнивать, чаще обращаться за советом к друзьям, активнее изучать отзывы о компании, ее продукции или услугах.
А теперь хорошая новость: в этих условиях растет и эффективность Yell.ru! Мы собираем отзывы, даем людям рекомендации и знакомим их с компаниями. Всего за несколько минут, проведенных на Yell, человек узнает о вашей компании практически все. И если то, что он узнал, ему понравится, вы получите нового клиента.
Мы помогаем компаниям производить первое впечатление. Если вам важно, чтобы оно было хорошим, можно читать дальше.
Возможности и инструменты Yell
На Yell есть два основных источника информации:
1) Данные, предоставленные компанией (описание, фотографии, контакты, часы работы, ссылка на официальный сайт).
2) Данные от пользователей (отзывы, фотографии).
Для успешной работы с репутацией нужно учитывать оба источника. Сначала важно привести в порядок внешний вид страницы компании. Мы очень сильно переработали эту область Yell.ru, и теперь это не просто визитная карточка компании, а полноценный “сайт в сайте”.
Посмотрите, как красиво выглядит правильно оформленная страница:
Вы можете свободно заполнять информационные поля и описание компании, а также бесплатно установить большую заглавную фотографию.
Кроме того, нашим клиентам мы предоставляем расширенные возможности кастомизации страницы (это одна из опций, доступных обладателям рекламного пакета):
На специальной брендированной странице вы сможете создать собственное меню, использовать слайдер, загрузить качественные фотографии и указать ссылки на любые страницы вашего сайта или аккаунты в социальных сетях.
Разумеется, вся информация о вашей компании, размещенная на странице, должна быть актуальной и достоверной. Нехорошо, когда клиенты звонят по давно отключенному номеру телефона или приезжают по неверному адресу. Все изменения данных производятся представителями компании вручную (но вы можете попросить нас об этом в комментариях).
После того как внешний вид страницы настроен, нужно опубликовать качественное описание компании. Если в двух словах: текст должен быть уникальным (недопустимо копировать его из любого другого интернет-источника), не должен нести откровенно рекламный характер, а также нарушать действующее российское законодательство.
Репутация компании – что, зачем, почему
Теперь у вас есть красивая страница с актуальной информацией и ярким описанием. Но нет главного – отзывов, которые влияют непосредственно на репутацию компании. Как их получить?
Если клиенту понравится качество вашего сервиса, продукта или услуги, он обязательно оставит положительный отзыв. Но никогда не будет лишним напомнить ему об этом.
Появление негативных отзывов неизбежно. Довести сервис до уровня, когда каждый клиент будет уходить на 100% удовлетворенным, практически невозможно. Но вообще-то негативные отзывы даже ценнее, чем позитивные. Обычно позитивный отзыв недостаточно подробен и не дает вам информации о проблемных зонах бизнеса.
Негативный отзыв гораздо чаще содержит ценные данные. Важно услышать своего клиента и постараться помочь ему. Если проблема будет оперативно решена, репутация компании не только не пострадает, но и улучшится.
Если вы настолько круты, что получаете только восторженные отклики, не расслабляйтесь! С ними тоже нужно работать, но эта работа не только приятнее, но и сложнее. Интересно, сможете ли вы придумать что-то получше банального “Спасибо, обращайтесь к нам еще”?
Отвечайте всем, кто проявляет хотя бы минимальную заинтересованность в вашем бизнесе. Очеловечивайте свой бренд в личном общении. Делайте предложения, интересуйтесь делами клиентов. Не будьте назойливыми, но давайте понять, что вам не все равно.
Следите за обновлениями, мы будем продолжать. 🙂