Онлайн-бронирование столиков с точки зрения рестораторов: хорошо или плохо?
Недавно мы запустили Yell Рестораны – приложение, с помощью которого можно легко забронировать столик в понравившемся заведении онлайн. Это отличное решение для гостей, а вот насколько оно подходит владельцам ресторанов? Мы решили опросить экспертов HoReCa, и их мнения разошлись.
Александр Уваров, управляющий директор «Тики-Бара»
Сервисы онлайн-бронирования – это логичный шаг в развитии e-commerce. Другой вопрос – насколько такой формат востребован клиентами и насколько выгоден для самих ресторанов.
С одной стороны, системы онлайн-бронирования – это важная опция для гостей, которые активно используют современные интернет-технологии. С их помощью человек может оперативно забронировать столик в любимом ресторане, где угодно – в пробке или на совещании. И если ресторан не идет в ногу со временем, то он рискует потерять таких клиентов.
С другой стороны, нужно честно признать: пока службы онлайн-бронирования более полезны гостям, чем заведению, и рестораны сотрудничают с ними только из-за популярности мобильных технологий. С точки зрения рентабельности службы онлайн-бронирования – это не дополнительный источник для привлечения гостей, а скорее посредник, претендующий на определенный процент с чека.
Плюс работа с такими службами – это дополнительная нагрузка для ресторанного персонала, который кроме общения с гостями тратит время и усилия на коммуникацию с менеджерами службы бронирования. Кроме того, сами системы бронирования пока далеко не совершенны: есть серьезные недостатки в схеме расчетов и верификации гостей, периодически возникают сбои в работе программного обеспечения т.д.
Сегодня онлайн-бронивания составляют очень небольшой процент от общего числа броней в «Тики-Баре». И процент неявки по итогам онлайн-бронивания намного выше по сравнению со стандартным бронированием по телефону. Тут действует простой психологический фактор: чем больше человек прилагает усилий для брони стола – совершая звонок – тем более серьезно ее воспринимает, а бронирование в онлайне одним касанием создает иллюзию необязательности.
В целом, пока службы онлайн-бронирования – это скорее дополнительная опция для удобства наших гостей, которая не приносит доход «Тики-Бару». Ведь сегодня сам факт наличия или отсутствия онлайн-бронирования не является для клиента решающим фактором для посещения ресторана.
Дмитрий Стилин, директор по маркетингу Pub Life Group (Tap & Barrel Pub, The Tipsy Pub, Lion’s Head Pub и Drunken Duck Pub)
Кому-то покажется, что лучше бы гости заходили на собственный сайт, но сервисы онлайн-бронирования тратят на продвижение деньги, и ваше заведение все равно оказывается в выгодном положении, размещаясь на них. Количество броней через сервисы очень разнится в зависимости от концепции ресторана. Больше всего через сервисы идет бронирование в так называемые семейные рестораны.
Любой сервис, размещая вас на своих страницах, является плюсом для заведения, независимо от количества броней через него. Постоянные клиенты все равно будут бронировать напрямую. В конце концов, у каждого нормального ресторана есть онлайн-бронирование на своем сайте и такие сервисы не являются основополагающими. Но раз уж они есть, ресторану необходимо на них присутствовать для увеличения охвата своей аудитории. 10% от чека – это идеальная система сотрудничества, которая не нагружает персонал сторонними вычислениями и запоминаниями. Конкретная сумма за гостя не всегда выгодный вариант для ресторана, а при большом потоке он просто неудобен.
Валерия Ефремова, генеральный директор ресторана «Хороший год»
Именно на нас эта система почему-то абсолютно не сработала. Мы сотрудничаем со многими компаниями, но особого эффекта не наблюдается. Происходит это по ряду причин. К примеру, человеческий фактор. Так, оператор, принимающий заявку на банкет по телефону (а часто гости именно звонят), скорее уговорит на более выгодный ему ресторан – может он его сам любит, а может, получает за это отдельную комиссию. Столики бронируют заранее в основном для романтической встречи, либо деловой. Компания чаще уже имеет излюбленное местечко. Если встреча деловая, то скорее всего заведение будет выбираться по территориальному признаку (тут как повезет, и ресторан не в силах изменить что-либо), а вот влюбленные, вероятнее, уделят поиску достаточно внимания, и, если у вас романтично и вкусно (а у нас именно так), то обязательно придут.
Как видите, процент вероятности заказа столика не слишком велик. Добавьте к этому конкуренцию, отмену брони/неприход, спекуляцию бронью (на праздничные дни, например) и т. д. – получаем результат нашего ресторана – это 1-2 столика в неделю в среднем. Поэтому мы не делаем особые ставки на данные сервисы. Размещаемся на них, конечно, “чтобы быть”, но иллюзий не питаем.
Самым эффективным методом продвижения в интернете до сих пор является Яндекс Директ.
Какое количество гостей должен приводить в ваш ресторан подобный сервис, чтобы вы пользовались его услугами?
Казалось бы, что ответ очевиден – чем больше, тем лучше. Однако, представьте себе, что у вас полная посадка в зале по предзаказу онлайн. При этом ваша прибыль уменьшается на % комиссии, а постоянным гостям негде разместиться. Повторюсь, важен средний чек, а не количество персон.
Что нужно сделать, чтобы онлайн бронирование стало популярным среди российских пользователей?
Любой бизнес (в сфере услуг) вообще основан на модности и/или лени. Отталкиваться нужно от этого. Можно предлагать одновременно услугу подачи такси к определенному времени, предзаказа и предоплаты заказа (т.е. гость заранее через сайт составляет заказ на вечер – такой мини-банкет получается), музыканта с выбором определенного репертуара и т.д.
Это по части сервиса и пункта лени. Ну а сделать это модным не так сложно. Сайт онлайн-бронирования – не произведение архитектурного искусства, которое раз построил и не исправишь. Можно экспериментировать и нужно раскручивать.
Алексей Поспехов, Управляющий директор фонда FUTUR CAPITAL
