Вашу компанию ругают в интернете

О вашей компании появляется негатив в интернете. Что делать, как реагировать? Об этом мы расспросили компании из сферы туризма. Делимся их опытом.

Hand putting check mark with red marker on poor customer service evaluation form.

Наталья Анисимова, руководитель отдела по связям с общественностью Туту.ру

Мы выделили примерно с десяток ресурсов, на которых периодически появляются как негативные, так и положительные отзывы о Туту.ру, и начали их регулярно мониторить.

Каждый случай мы досконально разбираем, поднимаем заказ, выясняем детали у специалистов в контакт-центре. Пока все спорные случаи разрешались исключительно в пользу клиента. Не так давно наша клиентка разместила на одном из справочных сайтов недовольный отзыв, связанный с тем, что билеты не сразу пришли на ее почтовый ящик. В течение часа мы разобрались с проблемой, и в результате клиентка по своему желанию исправила ранее размещенный отзыв.

Периодически попадаются довольно странные отзывы – негатив есть, а конкретики нет! И взаимодействие с авторами отзывов чаще всего заканчивается ничем – люди исчезают, не предоставляя ни номера заказа, ни деталей возникшей проблемы.

Мы согласны с тем, что негативная ситуация — это возможность лучше узнать своего клиента и понять причины возникшей проблемы. Каждый раз, когда мы моментально реагируем на негативный отзыв — звоним или пишем, — клиенты даже выражают удивление в связи с тем, что с ними вообще связались. У многих есть уверенность, что их обращения и жалобы останутся без ответа. И когда ты решаешь проблему клиента, как свою собственную, — негатив полностью исчезает.

Александр Стремецкий, владелец компании Ariadolce

Если вы не нашли о компании ни единого отрицательного отзыва — это говорит о жесткой цензуре в компании, фильтруя каждый отзыв и о PR-щике средней руки обслуживающим эту компанию.

Если на вашем сайте в разделе отзывы появилась рекламация, не спешите ее удалять, сделайте ее неотображаемой и проанализируйте саму ситуацию, пусть люди причастные к данному инциденту дадут объяснения, после этого представитель руководства должен связаться с человеком, написавшим данный отзыв и уточнить, каким образом данный конфликт можно уладить: каким-то дисконтом на следующую покупку, бонусом или повышением звездности. После того, как инцидент будет исчерпан, необходимо опубликовать негативный отзыв, после чего ответ о проделанной работе и по возможности повторный отзыв клиента об исчерпанном инциденте. Такие отзывы пользуются доверием у потенциальных покупателей.

Если отзыв был оставлен на стороннем портале или в каком-то паблике в социальной сети, то удалить его и оставить неопубликованным вы не сможете, но действия, описанные выше, необходимо проделать такие же только гораздо быстрее. Если же вы не можете получить контакт клиента для общения в офф-лайне, необходимо будет вести переписку на ресурсе, где клиент оставил негативный отзыв.

Помните! Не стоит ввязываться с клиентом в полемику, отвечайте коротко и конструктивно. Уточняйте у клиента, как можно уладить конфликт. Далее взвешивайте финансовые и репутационные потери и ищите компромисс.

Если клиент не ищет решения или проблема «высосана из пальца», и клиент разводит демагогию, скорее всего — это заказной пост или статья. В своих комментариях вы должны изложить свою точку зрения по данному инциденту и предложить варианты решения, если отклика не будет, общение необходимо прекратить, т.к. это путь в никуда. Люди наткнувшись на такой пост, скорее всего сами разберутся и увидят неадекватность ситуации и ваше желание ее решить.


Когда недовольный клиент видит конкретный адрес ответственного лица в компании, а не общие безликие фразы «мы решим вашу проблему и свяжемся с вами», становится понятно, что его комментарий воспринят серьезно.


Ася Кучина, директор по коммуникациям Международного центра интернет-торговли Allbiz

Пока отзывы мониторим вручную, используя бесплатные сервисы – Google Alerts, Яндекс Блоги и т.д.. Мы знаем топ-20 сайтов с отзывами, на которых может появиться информация о компании, и проверяем их ежедневно. Алгоритм работы с негативными отзывами у нас выглядит так:

  1. Обнаружив отзыв, мы пишем ответ от имени компании на той платформе, где он был оставлен. Все общение происходит в официальной форме, PR-менеджер компании представляется и оставляет свои контакты. В ответе мы благодарим клиента за обратную связь и просим выслать больше деталей о проблеме в личном сообщении для того, чтобы решить конфликтную ситуацию. Человек переходит на персональную коммуникацию и не выплескивает недовольство дальше в сети. Таким образом, мы гасим дискуссию в публичном поле. Когда недовольный клиент видит конкретный адрес ответственного лица в компании, а не общие безликие фразы «мы решим вашу проблему и свяжемся с вами», становится понятно, что его комментарий воспринят серьезно.
  2. После выяснения деталей того, чем конкретно недоволен клиент, PR-менеджер связывается с персональным менеджером клиента, и уже совместно они решают проблему.
  3. Далее с клиентом связывается его персональный менеджер, и предлагает варианты решения проблемы.
  4. После разрешения проблемной ситуации PR-менеджер еще раз удостоверяется, что клиент доволен.

Не редки случаи, когда впоследствии клиенты пишут нам благодарственные письма (к сожалению, не в сети на сайтах отзывов, а персонально). Даже если они не хотят больше получать услуги компании, то негативного настроя уже нет.


Довольный клиент приводит пятерых новых, а недовольный уводит десятерых.


Наталия Прыткова, руководитель направления коммуникаций Groupon Russia

Как говорится, довольный клиент приводит пятерых новых, а недовольный уводит десятерых.

В Groupon мы придерживаемся позиции, что работать надо с каждым отзывом и процесс коммуникации должен быть строго регламентирован. В нашей практике по-настоящему конфликтные ситуации возникает крайне редко. Основное количество негатива появляется по причине невнимательного прочтения клиентом условий предложения. К примеру, в акции есть четкие возрастные ограничения, а мы получаем жалобу, на невозможность использовать купленные сертификаты на детей.

Также в негатив выливается субъективное мнение клиентов – «на экскурсии было скучно, верните деньги». Несмотря на это, главная задача Groupon — помочь клиенту. Даже если причина возникшей проблемы в самом клиенте, служба поддержки всегда на его стороне.

При появлении негативного отзыва наш сотрудник, в первую очередь, старается разобраться в сути проблемы, при необходимости подключает к решению компанию-партнера. В переписке мы информируем пользователя о каждом изменении, и он всегда в курсе работы по решению его вопроса.

Внимательное отношение к проблемам пользователя дает свои плоды – даже если не удалось решить вопрос положительно, клиент в большинстве случаев сохраняет свою лояльность к нам.

Выводы:

  1. Мониторьте упоминания компании среди Топ-20 сайтов отзывов.
  2. Учитесь отличать реальные отзывы ваших клиентов (отзывы детальные с указанием номера заказа и т.д.) от фейковых (нет конкретики, пользователь не выходит на связь и т.д.).
  3. Отвечайте на негативный отзыв конструктивно, информируйте об изменениях и результатах решения проблемы.
  4. Старайтесь отвечать оперативно.

Ваш Yell.ru!


Команда Yell

Команда лучшего сервиса отзывов и рекомендаций. Появились вопросы? Напишите нам на support@yell.ru!

Добавить комментарий