mobile-order

Онлайн-бронирование столиков с точки зрения рестораторов: хорошо или плохо?

Недавно мы запустили Yell Рестораны — приложение, с помощью которого можно легко забронировать столик в понравившемся заведении онлайн. Это отличное решение для гостей, а вот насколько оно подходит владельцам ресторанов? Мы решили опросить экспертов HoReCa, и их мнения разошлись.

Александр Уваров, управляющий директор «Тики-Бара»Александр_Уваров

Сервисы онлайн-бронирования – это логичный шаг в развитии e-commerce. Другой вопрос – насколько такой формат востребован клиентами и насколько выгоден для самих ресторанов.

С одной стороны, системы онлайн-бронирования – это важная опция для гостей, которые активно используют современные интернет-технологии. С их помощью человек может оперативно забронировать столик в любимом ресторане, где угодно – в пробке или на совещании. И если ресторан не идет в ногу со временем, то он рискует потерять таких клиентов.

С другой стороны, нужно честно признать: пока службы онлайн-бронирования более полезны гостям, чем заведению, и рестораны сотрудничают с ними только из-за популярности мобильных технологий. С точки зрения рентабельности службы онлайн-бронирования – это не дополнительный источник для привлечения гостей, а скорее посредник, претендующий на определенный процент с чека.

Плюс работа с такими службами – это дополнительная нагрузка для ресторанного персонала, который кроме общения с гостями тратит время и усилия на коммуникацию с менеджерами службы бронирования. Кроме того, сами системы бронирования пока далеко не совершенны: есть серьезные недостатки в схеме расчетов и верификации гостей, периодически возникают сбои в работе программного обеспечения т.д.

Тики_бар

Сегодня онлайн-бронивания составляют очень небольшой процент от общего числа броней в «Тики-Баре». И процент неявки по итогам онлайн-бронивания намного выше по сравнению со стандартным бронированием по телефону. Тут действует простой психологический фактор: чем больше человек прилагает усилий для брони стола – совершая звонок – тем более серьезно ее воспринимает, а бронирование в онлайне одним касанием создает иллюзию необязательности.

В целом, пока службы онлайн-бронирования – это скорее дополнительная опция для удобства наших гостей, которая не приносит доход «Тики-Бару». Ведь сегодня сам факт наличия или отсутствия онлайн-бронирования не является для клиента решающим фактором для посещения ресторана.

Дмитрий Стилин, директор по маркетингу Pub Life Group (Tap & Barrel Pub, The Tipsy Pub, Lion’s Head Pub и Drunken Duck Pub)

Дима Стылин1

Кому-то покажется, что лучше бы гости заходили на собственный  сайт, но сервисы онлайн-бронирования тратят на продвижение деньги, и ваше заведение все равно оказывается в выгодном положении, размещаясь на них. Количество броней через сервисы очень разнится в зависимости от концепции ресторана. Больше всего через сервисы идет бронирование в так называемые семейные рестораны.

Tap&Barrel

Любой сервис, размещая вас на своих страницах, является плюсом для заведения, независимо от количества броней через него. Постоянные клиенты все равно будут бронировать напрямую. В конце концов, у каждого нормального ресторана есть онлайн-бронирование на своем сайте и такие сервисы не являются основополагающими. Но раз уж они есть, ресторану необходимо на них присутствовать для увеличения охвата своей аудитории. 10% от чека — это идеальная система сотрудничества, которая не нагружает персонал сторонними вычислениями и запоминаниями. Конкретная сумма за гостя не всегда выгодный вариант для ресторана, а при большом потоке он просто неудобен.

Валерия Ефремова, генеральный директор ресторана «Хороший год»

Валерия Ефремова

Именно на нас эта система почему-то абсолютно не сработала. Мы сотрудничаем со многими компаниями, но особого эффекта не наблюдается. Происходит это по ряду причин. К примеру, человеческий фактор. Так, оператор, принимающий заявку на банкет по телефону (а часто гости именно звонят), скорее уговорит на более выгодный ему ресторан — может он его сам любит, а может, получает за это отдельную комиссию. Столики бронируют заранее в основном для романтической встречи, либо деловой. Компания чаще уже имеет излюбленное местечко.  Если встреча деловая, то скорее всего заведение будет выбираться по территориальному признаку (тут как повезет, и ресторан не в силах изменить что-либо), а вот влюбленные, вероятнее, уделят поиску достаточно внимания, и, если у вас романтично и вкусно (а у нас именно так), то обязательно придут.

Как видите, процент вероятности заказа столика не слишком велик. Добавьте к этому конкуренцию, отмену брони/неприход, спекуляцию бронью (на праздничные дни, например) и т. д. — получаем результат нашего ресторана — это 1-2 столика в неделю в среднем. Поэтому мы не делаем особые ставки на данные сервисы. Размещаемся на них, конечно, «чтобы быть», но иллюзий не питаем.
Самым эффективным методом продвижения в интернете до сих пор является Яндекс Директ.

Хороший годКакое количество гостей должен приводить в ваш ресторан подобный сервис, чтобы вы пользовались его услугами?

Казалось бы, что ответ очевиден — чем больше, тем лучше. Однако, представьте себе, что у вас полная посадка в зале по предзаказу онлайн. При этом ваша прибыль уменьшается на % комиссии, а постоянным гостям негде разместиться. Повторюсь, важен средний чек, а не количество персон.

Что нужно сделать, чтобы онлайн бронирование стало популярным среди российских пользователей?

Любой бизнес (в сфере услуг) вообще основан на модности и/или лени. Отталкиваться нужно от этого. Можно предлагать одновременно услугу подачи такси к определенному времени, предзаказа и предоплаты заказа (т.е. гость заранее через сайт составляет заказ на вечер — такой мини-банкет получается), музыканта с выбором определенного репертуара и т.д.
Это по части сервиса и пункта лени. Ну а сделать это модным не так сложно. Сайт онлайн-бронирования — не произведение архитектурного искусства, которое раз построил и не исправишь. Можно экспериментировать и нужно раскручивать.

Алексей Поспехов, Управляющий директор фонда FUTUR CAPITAL

image1

Наш фонд рассматривал несколько проектов онлайн бронирования столиков, как на базе существующих POS-систем так и отдельного ПО.
Данное решение, безусловно классная и нужная фича, но все как обычно — упирается в особенности локальных российских бизнес-процессов.
Начнем с того, что 90% рынка POS систем в России принадлежит компании UCS (бренд софта  — RKEEPER) которую отличает тотальный советский подход к своим продуктам. 50% этой компании, не так давно купил Rambler, благодаря чему они замкнут на себе всю эко-систему HORECA — от бронирования столиков до интеграции финтех мобильных сервисов с программой лояльности.
Вторая часть бронирования столиков, упирается в личный фактор, когда менеджер заведения одним взмахом руки, ради «более важного гостя» может снести поданную онлайн бронь, из за чего пострадает репутация не столь заведения, сколько мобильного сервиса который оказывал эту услугу.
Привзяки к среднему чеку, в наших проектах не было.
Этот параметр невозможно контролировать, и конечно 100% заведений будут снижать эту цифру всеми доступными им возможностями. В конце концов, средний чек не зависит от платформы, которая дала лид.
Наиболее подходящей мы видели бизнес модель, где заведения платили некую фиксированную стоимость (от 50 до 350 рублей) за человека, который пришел через подобный сервис. Все остальные решения достаточно сложны в имплементации, а так же упираются в мотивацию персонала «на местах».
В любом случае, если Рамблер проведет успешную реорганизацию компании UCS и внедрит новые фичи в свой софт RKEEPER, то конкурировать с компанией, которой принадлежит 90% рынка, будет невозможно. Со своей же стороны Rambler сможет предложить ресторанам взамен за небольшую комиссию расширенные опции программы лояльности, оплаты со смартфонов, и другие решения, которые заставят менеджеров заведений использовать их решения.

Команда Yell

Команда лучшего сервиса отзывов и рекомендаций. Появились вопросы? Напишите нам на support@yell.ru!

Добавить комментарий